Ovšem i to, co se na první pohled může jevit jako kontradikce, má své moderní a snadné řešení. „Zákazník očekává vyřešení svého požadavku v co nejkratším čase, ideálně při první návštěvě,“ nastiňuje problematiku Field servisu Lukáš Pokora ze společnosti WEBCOM. „Nemá čas čekat půl dne na techniky, poté trávit další dobu čekáním na náhradní díly nebo telefonát z call centra. Microsoft Dynamics 365 for Field Service (služby v terénu) revolučně mění způsob poskytování těchto služeb. Představuje synergii klasického řešení CRM, řešení pro servisní činnosti a ERP (podnikový informační systém).

Microsoft Dynamics 365 for Field Service zkracuje čas od prvního kontaktu klienta po finální vyřešení jeho potřeb. Samozřejmostí je okamžitý 360° přehled o zákazníkovi, jeho historii i možných budoucích potřebách. „Pracovníci zákaznických služeb již nemusí ručně vytvářet případy, které se vyskytují v e-mailu nebo na sociálních sítích,“ pokračuje Lukáš Pokora. „Aplikaci Microsoft Dynamics 365 je možné nastavit tak, aby vytvářela případy z více kanálů. Můžete vytvořit pravidla automatické tvorby případů, která převádějí příchozí e-maily nebo příspěvky na sociálních sítích na konkrétní fronty k obsluze.

Samotným technikům v terénu plánuje a optimalizuje aplikace jejich cesty tak, aby realizovali zakázky v místech nejbližších servisních případů. Do jejich mobilního zařízení jsou automaticky zaslány kompletní informace, které jsou potřebné pro úspěšný servisní zásah. „Velkým tématem současnosti je bezpochyby IoT (internet věcí),“ uzavírá téma Lukáš Pokora. „Přináší nové možnosti vzájemné interakce mezi jednotlivými systémy a zařízeními, v servisní oblasti je to pak konkrétně funkce charakterizovaná jako Connected Field Service. Firmy tím získávají možnost prediktivní údržby, díky níž mohou předcházet výpadkům a dosáhnout tak plné zákaznické spokojenosti.

Jarmila Jelínková, WEBCOM